Grijp kansen op basis van relevante events 

Het is een bekend gegeven dat het behouden van, en meer verkopen aan bestaande klanten winstgevender is dan het werven van nieuwe. Met dit in gedachten ontstond binnen de organisatie de behoefte om:

• relevante next-best-offers te kunnen gebruiken bij klantcontact;
• campagnes voor up- & cross-sell te voeren op basis van inzichten;
• vroegtijdig waarschuwingssignalen te ontdekken van klanten die mogelijk gaan opzeggen.

Het doel is om de bedrijfsgroei te stimuleren door focus op de juiste klanten en die op het juiste moment het juiste aanbod te doen.

"Gemakkelijker gezegd dan gedaan" wanneer jouw bedrijf een op maat gemaakt CRM gebruikt als productiesysteem dat bijna 100.000 klanten bedient, terwijl het risicobeleid van het bedrijf het toevoegen van nieuwe functionaliteit en processen die de kernprocessen kunnen beïnvloeden verbiedt.

De oplossing

De klant was op zoek naar een manier om een datawarehouse te bouwen naast hun huidige CRM, om alle gerelateerde gegevens op te slaan en een compleet beeld van hun klanten te creëren. Dit datawarehouse moet:

• een verzameling bedrijfsinformatie bevatten;
• gegevens bevatten die zijn afgeleid van interne operationele systemen en externe gegevensbronnen;
• zakelijke beslissingen ondersteunen door gegevensconsolidering mogelijk te maken;
• analyse en rapportage mogelijk maken op verschillende geaggregeerde niveaus.

De gegevens worden gevuld in het datawarehouse via het proces van extraheren, transformeren en laden.

Hoe hebben we geholpen?

Stap 1 was een betrouwbare basis creëren voor schone gegevens. Een "gouden masterrecord" met schone en uniforme gegevens over de klanten, leads en andere belangrijke contactpersonen.

Na extractie van de gegevens uit interne operationele systemen, hebben we geholpen met de transformatie met onze alles-in-één data cleansing tool:

• identificeer dubbele accounts, contacten & consumenten;
• ken een unieke sleutel toe voor ontdubbeling;
• verrijk met informatie afkomstig van verschillende externe informatie leveranciers.

Onze klant consolideerde de dubbelen en verwijderde degenen die niet meer in gebruik waren. Gecombineerd met de verrijking van identificatiegegevens uit externe gegevensbronnen resulteerde dit in een dataset met een schone en geconsolideerde weergave van accounts, leads en contactpersonen.

Stap 2: Implementeer de Enterprise-editie van Salesforce. Om de interne gegevens te kunnen updaten en verrijken met gegevens afkomstig van externe bronnen, is ervoor gekozen om Salesforce te gebruiken als datawarehouse. Salesforce kan eenvoudig via ons Master data platform met de buitenwereld worden verbonden. De klant heeft zich aangemeld en samen hebben we het systeem opgezet.

Stap 3: Nadat het datawarehouse was geïnstalleerd en de gegevens waren geschoond, geconsolideerd en verrijkt, was het tijd om de accounts en contactpersonen samen met de interne informatie van de klant op te laden.

Stap 4: De laatste stap was om informatie van externe bronnen toe te voegen om extra context rond klanten en leads toe te voegen. Het koppelen van interne records aan externe gegevens kan worden bereikt via verschillende unieke ID's, zoals het DUNS-nummer, het webdomein of het nationale ID / BTW-nummer. Uiteindelijk hebben we 15 informatie-API's van verschillende bronnen en leveranciers gekoppeld.

Met deze API's doen computers in plaats van mensen het werk. Nieuwe informatie wordt 24/7 in het systeem ingevoerd, zoals bijvoorbeeld:

• web informatie (trefwoorden op bepaalde website pagina’s);
• Risico & financiële informatie (verandering in credit rating, deponering van jaarstukken);
• Concernrelaties (verandering van eigenaar);
• Gebouwinformatie (gebruiksdoel, m2).

De gegevens worden automatisch bijgewerkt en realtime-triggers worden verzonden wanneer wijzigingen die relevant zijn voor het bedrijf plaatsvinden in de markt of binnen het klantenbestand.

Het resultaat

Klantgegevens van verschillende interne bronsystemen zijn verbonden met de buitenwereld. Dit biedt een schoon en uniform klantbeeld. Deze gegevens worden ingevoerd in het datawarehouse (Salesforce) voor rapportage en analyse. Op basis van nieuwe inzichten en de continue stroom van informatie-triggers, ziet de klant nu kansen op basis van relevante gebeurtenissen. Door focus op klanten die waarschijnlijk aandacht nodig hebben wordt de bedrijfsgroei gestimuleerd en churn verminderd.

Samengevat:

• Schone en betrouwbare dataset voor analyse;
• 24/7 updates;
• Automatische stroom van relevante triggers;
• Focus op de juiste klanten.

CRM teamleider, dienstverlenend bedrijf
(In verband met intern bedrijfsbeleid is de klantnaam niet gepubliceerd)